Leyendo por Twitter a Mariano y recordando alguna clase de Comportamiento del Consumidor del año pasado en la Universidad de Palermo, se me vino a la mente el tema de la importancia de los blogs y más que nada de los líderes de opinión y la difusión por medio de usuarios en vez de publicidad tradicional.
¿Qué es un líder de opinión?
Es una persona que tiene un conocimiento o experiencia que los demás no tienen. Cualquiera puede ser un líder de opinión. Es más, lo más seguro es que cada uno de nosotros seamos líderes de opinión en ciertos temas sin darnos cuenta. Por ejemplo y yendo a un caso muy reciente:
Hace unos días recibo un mail de un amigo preguntándome que celular le conviene. Estaba entre un Nokia N95, un Nokia N73 y un HTC Viva. Como yo tengo un Nokia N95 y soy bastante geek con los chiches y gadgets (y mi amigo lo sabe), me consulta. No significa que mi opinión lo lleve a comprar ciegamente lo que yo le diga, pero definitivamente la información que yo le dé va a afectar significativamente su decisión de compra. Y no es que yo sea un experto en celulares, pero mi amigo entiende que yo poseo una experiencia que él no tiene y desea justamente beneficiarse de esa experiencia en su proceso de búsqueda de información para tomar una decisión.
Otro ejemplo que me sucede a menudo a través de Fotogeek, mi blog informal de fotografía, cuando la gente me consulta sobre uno u otro modelo de cámara de fotos. La verdad es que cuando me siento confiado contesto basandome en mi experiencia. Cuando no (porque nunca usé el modelo que me preguntan) les doy alternativas de sitios que hablan sobre cámaras de fotos y que yo considero relevantes o de gente que pueden ser líderes de opinión como Xataka Foto, FDlog, DPreview (recientemente adquirido por Amazon), etc.
Todos en algún momento de nuestras vidas nos convertimos en líderes de opinión. Podemos serlo en varios rubros pero nunca en todos (nadie sabe todo!)
Incluso cuando recomendamos una películas nos convertimos en líderes de opinión y es ahí cuando el “boca en boca” es muy importante. Una buena experiencia se la contás a 2 o 3 amigos, una mala a 10.
Los líderes de opinión tienen un poder que muchas empresas jamás podrán tener. Básicamente porque al no perseguir un fin económico con su opinión no tienen el deber de escribir algo bueno sobre un producto. Cosa que la empresa/marca si debe transmitir siempre (sino que fin tiene?). Es por eso que los líderes de opinión son MUY influyentes. Transmiten mayor credibilidad que las publicidades de las propias marcas. Algo que me preocupa es que muchas marcas no los (me) conozcan todavía.
Hay algunas marcas que si lo hacen. Por ejemplo, Nokia. Si escuchan el programa de radio de Pergolini se darán cuenta que Mario está enamorado de su Nokia N95 de 8Gb (somos dos). Nokia más allá de sponsorearlo, lo mima como puede. Le envía productos nuevos, accesorios, información, etc porque saben que Mario adora su N95. Qué mejor que mimarlo un poco (a un costo realmente bajo comparado con lo que gastan en publicidad) para que siga estando tan feliz y siga comunicándolo permanentemente a sus seguidores?
Hace poco y por medio de Fotogeek me contactó un tal Matías de la empresa UltraPortable diciéndome que:
Actualmente estamos comercializando una línea de sleeves de neoprene de alta calidad llamada N, y nos gustaría saber si te encontrarías interesado en recibir este producto para review. Nos interesaría que un (consideramos) heavy user como vos ponga a prueba nuestra funda, y de ser posible postear su experiencia en la web.
Accedí a aceptar el sleeve y probarlo ya que soy bastante cuidadoso con mis aparatos y eso incluye mi (ahora vendida) Macbook. La opinión que surgiera de ahí de esas fundas la voy a publicar dentro de poco y seguramente impacte sobre la decisión de compra de más de uno que lea ese review (que nunca salió porque nunca me mandaron nada llegaron hoy ) y que sea más o menos fanático como yo.
Lo mismo me pasó cuando decidí cambiar mi celular. Lo primero que hice fue consultarle a Mariano Amartino ya que él tiene un blog de celulares y le encanta golpearlos y tratarlos “a lo bestia” para probarlos :P. Su opinión influyó bastante en mi decisión de compra, que debo admitir estaba entre un iPhone y un N95 (no me odien!)
El usuario realmente tiene el poder
Fíjense el famoso caso de los candados Kryptonite, que anunciaban:
Por años los seguros para bicicletas de Kryptonite han sido la norma y la mejor opción de seguridad de las bicicletas
Un día un pibe común y corriente descubrió que estos candados se podían abrir con una birome Bic común y corriente! ¿Que pasó? Kryptonite no reaccionó a tiempo y los resultados fueron catastróficos. La noticia se diseminó por internet a una velocidad feroz tanto que muchos sitios comentaron sobre esto.
El efecto fue en cadena y devastador. En 10 días Kryptonite perdió 10 millones de dólares tratando de reparar la situación que se fué de control por no haber respondido a tiempo.
Empezando por un foro de ciclistas, la noticia pasó de sitio en sitio (más que nada de nicho) hasta que al 6 día el NYTimes publica un artículo el cual es visto por más de 1.800.000 personas. En el medio, Kryptonite salió a desmentir lo que circulaba por internet. Pero ya era tarde. Ya existían videos en Youtube que mostraban como abrir los candados, los blogs levantaron la nota y todo lo que hiciera la empresa era en vano. ¿Qué empresa puede emparchar la voz mucho más confiable de miles de usuarios mostrando lo que sucedía?
Hoy en día, donde la información fluye de manera tan rápida en internet (y con cierta libertad) las empresas deberían estar más cerca de los usuarios que nunca. Y no me refiero a que tengan un blog (cosa que muchas hacen sin foco). Deben estar atentas y detectar a aquellas personas que pueden influenciar la opinión de los otros, deben estar atentas a las comunidades que se arman en los foros, deben estar atentas a lo que se dice de ellas en internet. Podrán medianamente controlar lo que pasa en TV, pero internet funciona diferente. Los contenidos son libres y se puede decir (prácticamente) lo que sea sin miedo a la censura. Deben entender que hoy, el usuario tiene un poder que antes no tenía y que hace que la información sea más democrática.
Es importante entender que la gente está tomando el poder y control de internet. Con una tasa de crecimiento de blogs por día totalmente asquerosa (en el buen sentido) y una tasa de posteo en esos blogs de igual magnitud es normal que suceda esto.
Lo que una empresa prometa o diga sobre un producto/servicio queda totalmente relegado ante una pequeña comunidad que dice lo contrario con fundamentos. Recuerden que las personas son más creíbles porque justamente no buscan lucrar con ese producto sino avisarle al resto que algo está mal. Y esto le pasa a todas las empresa, incluso a una que viene haciendo las cosas bien (a mi criterio) como Apple, que innova y saca productos de puta madre. Busquen en Google “problemas macbook aluminio” y se van a encontrar con miles de personas buscándole el pelo al huevo…y lo encuentran! Porque es “normal” tener defectos con algunos productos, el tema es estar preparado a la ola de comentarios que pueden surgir por parte de los usuarios en internet y que se pueden trasladar a la TV o a otros medios. Sino como llegó Cumbio a la tele?
